Como era de esperar se acaba de publicar el Outlook Report 2010, lamentablemente no he tenido tiempo en terminar de leer el documento, por lo que dejaré mis comentarios para después.

Mientras tanto algunas recomendaciones: descargar-imprimir-anillar-leer-analizar. En el sidebar encontrarás el Outlook correspondiente al 2009.

Hace un par de días los consultores de AyerViernes fueron invitados a dar una charla a la Facultad de Ingeniería y Ciencias de la Universidad Adolfo Ibáñez, Santiago. El motivo fue exponer a los futuros profesionales -alumnos de la cátedra de Marketing- sobre cómo se crean las Experiencias de consumo en medios digitales.

El keynote fue expuesto por Pablo Altamirano (Director Comercial) y Rodrigo Frías (Director de Comunicaciones & Training) de AyerViernes. La presentación estuvo centrada en demostrar a través del reporte sobre experiencia de consumo en Chile Soy Digital 2010 cómo ha cambiado el usuario a un consumidor que prefiere las redes sociales, validar la información con sus pares antes de tomar una decisión de compra, un cliente que prefiere sitios que contengan una inteligencia de venta, un consumidor que ha comprado al menos una vez por Internet y que está altamente conectado con sus móviles.

La segunda temática estuvo centrada en demostrar a través de herramientas objetivas como el uso del Eyetracking, cómo se puede apreciar la “ceguera de los banners” (J. Nielsen) por parte de los usuarios al ingresar a un sitio y verse invadido por pequeños mensajes animados. La invitación abierta hacia la audiencia estuvo en pensar -en futuro muy cercano- cuando ellos sean parte de la industria puedan seleccionar sus proveedores y estrategia en base a información segura y no subjetiva.

Por último, la presentación final terminó con la exposición de dos casos realizados; BanChile y Vivo de Carozzi donde se ejemplificaron diferentes estrategias de grandes marcas que utilizan los medios digitales para comunicar en base a diferentes desafíos.

Una exposición de 1 hora y media, con un auditorio muy concentrado para un segmento de futuros profesionales que estarán enfocados en hacer más y mejores negocios integrando los nuevos medios.

*post originalmente escrito para Soy Digital

Supuestamente “somos” los profesionales que estamos en la punta de la lanza consumiendo los nuevos medios, entregando las directrices para cambiar el mundo análogo, pero la verdad es que no hemos respondido a esa dinámica y lo único nuevo que se publica son los mismos contenidos de siempre fingiendo ser un nuevo aporte. Nada nuevo desde el 2007 sobre redes sociales, la mirada sigue estando en Internet y en los móviles. Hasta aquí nada más por contar.

Al parecer estamos viviendo la vieja leyenda asiática donde nos encontramos con nuestros conocimientos rebalsados en una taza que ya no puede acaparar más sabiduría. Necesitamos urgentemente vaciar la taza y volver a observar. Este es un ejercicio que asumí hacer con miras al 2011. He comenzado a buscar nuevos caminos y en comprender los significados de un desarrollo digital, qué sucede con la participación de los espacios urbanos, las implicancias de las NTIC’s, la participación realmente activa de la innovación y el rol social de las comunidades (personas, tú, yo) todo en una convergencia que muchos no pueden imaginar, porque suena como la ciudad del futuro, pero técnicamente se denomina como una “Ciudad Inteligente“.

“Intelligent Cities Project” es una iniciativa fundada por EU INTERREG III C. “Esta nace en base a una serie de países que durante el último tiempo han estado desarrollando parques científicos y tecnológicos como parte de una estrategia y desarrollo económico. Estos espacios se han creado con dos objetivos esenciales en mente: en primer lugar, servir como una incubadora, promocionando el crecimiento de nuevas empresas de base tecnológica y facilitar la transferencia de conocimientos entre las universidades y la industria; en segundo lugar, para actuar como catalizadores para el desarrollo regional y promover el crecimiento económico”.

Centros de innovación

Los ciudadanos podemos vivir en un entorno de excelencia donde la tónica empresarial, las ciencias, la tecnología, la formación y los diferentes sectores de la sociedad se unen  para lograr el objetivo de hacer un desarrollo sostenible urbano de la ciudad y la región alrededor. “En otras palabras, la ciencia, la tecnología y los conocimientos son puestos al servicio de la renovación urbana”.

Me refiero a nuevas políticas urbanas que en el futuro -no muy lejano- nos llevarán a visualizar la transformación de históricos centros en una nueva generación de centros innovación donde las personas pueden interactuar en un espacio que induce innovación y creatividad. En pocas palabras, son ecosistemas donde las personas pueden vivir, trabajar y aprender de la manera correcta en el corazón de la ciudad.

Iniciativas como 22@bcn en España, como Digital Hub en Irlanda, Genetics Knowledge Park en Uk son algunos de los tantos proyectos que están de pie. Centros de innovación ubicados en el corazón de ciudades con el fin de empapar la innovación, conocimiento, creatividad y el talento como condimentos esenciales para la competividad en los espacios urbanos, lo que se transforma en un papel estratégico en el desarrollo territorial.

Cabe mencionar y diferenciar que una ciudad inteligente no es lo mismo que una ciudad digital. Una ciudad inteligente es una ciudad digital, pero no todas las ciudades digitales son inteligentes.

Aquí está mi nuevo norte, simplemente apasionante. Y yo que pensé el año pasado volver a la universidad a estudiar arquitectura luego de haber terminado publicidad, mi magíster,  para ver cómo vincular lo digital con lo urbano. A veces siento que seguimos viviendo en la era de piedra, porque mientras nosotros nos paralizamos por el lanzamiento del iPad,  afuera hay un mundo que se está planificando y desarrollando con una lógica mucho más interesante que las vagas conversaciones locales.

(fotografía de m_tenor)

Hoy la construcción de información relevante puede venir desde cualquier punto de contacto y plataforma de comunicación. Frente a la tragedia que sacudió a nuestro país, los chilenos han demostrado una gran capacidad para apoyarse y hacer expandir la ayuda a través de los medios digitales.

Los usuarios se han transformado en canales de comunicación independientes, con una frecuencia de publicación que no descansa, mientras la línea editorial de contingencia es clara: ayudar a expandir la información. Una dinámica que ha sido de gran apoyo a los medios de comunicación tradicionales que se han alimentado -en gran parte- de lo que los ciudadanos han querido compartir a través de sus propias redes sociales.

“¿Para qué sirve Twitter?” es la pregunta que persigue a la industria como un fantasma, pero que hoy -lamentablemente con esta tragedia- ha demostrado parte de su utilidad a los chilenos que no visualizaban algo más allá que una plataforma de ocio. Justamente este ocio ha sido un molino de contenido digital que nos ha permitido a todos estar conectados, al igual que las imágenes subidas por los usuarios en Flickr, sus cambios de estado en Facebook a tiempo real, multiplicando velozmente los esfuerzos a medida que los amigos de uno viralizan los diferentes links de apoyo.

Frente a la abundante información y generadores de contenido existentes, un caos informativo se ha producido en los medios digitales. Algo que era de esperar cuando todos queremos colaborar con nuestros canales. Siguiendo esta dinámica en AyerViernes quisimos contribuir con nuestro know-how desarrollando en el menor tiempo posible EmergenciaChile.info, un agregador que indexa información relacionada a noticias, twits e imágenes en Flickr de manera ordenada y categorizada por regiones y ciudades.

EmergenciaChile.info se alimenta a través de RSS, lo que permite ser una plataforma auto-administrable basándose en etiquetas que los mismos usuarios han ido generando a sus contenidos.

En AyerViernes estamos convencidos que los medios digitales están al servicio de las personas, y no al revés, y por lo mismo se hace urgente un llamado a todo el país en tener que contar con un desarrollo digital sólido y sustentable en el tiempo. Por ahora compartimos EmergenciaChile.info como un pequeño grano de ayuda ante esta tragedia que seguro nos dejará muchos aprendizajes y tareas pendientes por resolver.

Si estás aquí es porque lo puedes compartir con tus amigos.

Un afectuoso abrazo a todo Chile.

Rodrigo Frías R.
Comunicaciones & Training
AyerViernes
www.ayerviernes.com

Un terremoto afecta tanto los estados análogos como digitales, porque nuevamente -lo he dicho hasta el cansancio- simplemente somos personas que co-existen en ambos estados a toda hora, no es ni lo uno, ni lo otro. Pero bueno, estos son los momentos donde cada uno debe sumar su conocimiento y experiencia en los campos que se desenvuelve normalmente con el fin de aportar a una emergencia nacional. En mi caso es la comunicación digital.

Hoy lunes en la mañana, me llama Jorge Barahona para conversar y saber más cómo nos había tocado a cada uno el terremoto y a su vez analizar rápidamente la débil estrategia y estado de crisis digital que Chile tiene en su poder.

Lo sucedido sólo demuestra una vez más que los canales de comunicación ya no están arraigados a los grandes canales e instituciones políticas-privadas del país, hoy hemos estado más conectados que nunca entre usuarios que no se han detenido, entregando ayuda de diferentes maneras: generando retweets de información relevante, sumando aplicaciones útiles, entregando datos de sitios que recibían donaciones, compartiendo nombres de personas extraviadas, dando a conocer cifras, fotografías, rutas habilitadas, etc. Pero lo más importante es que son iniciativas de ayuda que son capaces de omitir la jerarquía de estado que tanto demoró en responder.

Las instituciones clásicas siguen creyendo que tienen el poder de la comunicación, que los ciudadanos están esperando los comunicados a través de la televisión o radio. Han pasado 48 horas desde que Chile se sacudió y la información ha sido reiterativa y poco útil. Las mejores respuestas se han encontrado en la suma de los twitteros que han dispuesto sus propios medios de comunicación (hashtags,perfiles en Facebook, Blogs personales, redes) para ser emisores y receptores de información.

¿Qué hemos sabido de las fuerzas armadas? ¿el sitio de carabineros? ¿dónde están las aplicaciones móviles de las clínicas? ¿el sitio móvil del gobierno entregando información minuto a minuto? ¿dónde están los google maps con los supermercados, bencineras y rutas disponibles? todo ha sido entregado por nosotros, y hemos omitido todo tipo proceso y burocracia porque hoy el poder no es de los medios y privados, hoy la información y comunicación es libre y por lo mismo desespera tanto que teniendo aplicaciones libres para descargar en un iPhone sepamos a los 5 minutos el epicentro del terremoto y no esperar más de 3 horas para enterarnos “oficialmente”. La baja de alarma por parte de la armada, siendo que la aplicación en el iPhone nunca dejó de estar encendida. ¿Qué pasó ahí?

Tengo una buena y una mala noticia; la buena es que estamos todos conectados, haciendo que Chile se levante. Unos detrás de la pantalla, otros en terreno, pero podemos conversar y compartir las experiencias. Pero la mala noticia es que Chile carece de una estrategia y manejo de crisis digital, no existen protocolos nacionales y tampoco empresas que destaquen por haber sido un aporte en las horas más críticas, a excepción de las radios y algunas redes fijas, lo que nos demuestra que seguimos siendo relojes de arena en una era digital.

Invito a replantearnos lo sucedido para evangelizar la urgencia de tener que mejorar nuestra vida digital a un nivel de calidad. Ser un país digital no es sólo saber la cantidad de usuarios conectados a Internet, sino saber públicamente que contamos con todos los servicios básicos disponibles en la nube teniendo la certeza de que no se caerán, por lo menos los organismos básicos.

Hoy el camino no está por el conocimiento conceptual y técnico de las nuevas plataformas y/o herramientas, sino por la visión estratégica y capacidad de gestión, pero no sólo ante una acción y/o campaña, sino como un todo proyectado en el futuro.

Estrategia

Más allá de una definición propia de cátedra de administración, la estrategia debe cumplir con una mirada inteligente, pero más importante debe ser flexible e innovadora. La estrategia no puede limitarse sólo en “estar en las redes sociales”, la mirada debe ir de más a menos, por ende; asumir que se debe estar en los medios digitales, luego con qué tipo de participación, qué relación con los stakeholders, a qué objetivo responderá (construcción de marca, ventas instantáneas, ventas futuras, levantamiento de insights comunicacionales, co-desarrollo de productos, etc). Lo que se defina no es para siempre, lo que sí queda en el tiempo es la mirada de cambio y dinamismo.

Gestión

El tiempo “de las buenas ideas” dejó de ser prioridad desde el minuto que los mismos clientes se sumaron a la colaboración. La imaginación es infinita para abrir nuevas oportunidades de mejora, porque cuando una marca/organización se abre al mundo de la conversación está expuesta un set amplio de nuevas ideas.

El problema no está en las ideas, sino en su capacidad de ser implementadas. No existe implementación exitosa sin una excelente gestión. Liderar grupos, perfilar los mejores proveedores, administrarlos, responder y respetar hitos estratégicos (gantt), mantener y optimizar el presupuesto sin bajar calidad es parte de un proceso gestión que toda marca/organización debe apuntar a desarrollar.

Lo mencioné en el seminario de la IAB Chile el 2009 cuando me preguntaron ¿qué es lo que falta para que las marcas entren en los medios digitales? mantengo el mismo pensamiento desde el año pasado; como primera prioridad los que se deben digitalizar son las personas que trabajan en las empresas, ellos deben comprender qué significa estos nuevos cambios más allá del marketing, deben vivir y comprender desde hasta dónde pueden complementar sus planes estratégicos con sus iniciativas digitales y las iniciativas de sus clientes.

Una vez que los equipos clarifiquen y entiendan la magnitud de los nuevos medios, deben prepararse para poder liderar cambios que de seguro serán incómodos para muchos de los profesionales que trabajan en la misma empresa, por lo que la cuesta -hasta el momento- siempre irá hacia arriba.

¿Cómo mejorar la gestión?

Estudiando, capacitando, colaborando y compartiendo el conocimiento. Simplemente porque los medios digitales son transversales a toda empresa, por lo que cualquiera está expuesta a ser permeable a nuevos cambios que afectan tanto en procesos de productos y servicios como a la relación entre la organización.

Saber cómo definir una estrategia diferente, un plan de acción adecuado, saber con quién trabajar y a qué ritmo sólo se puede mejorar a través de un entrenamiento profundo, actualizado, con una mirada de negocios y multi-canales que provenga desde los expertos.

Si la estrategia responde punto por punto pero carece de gestión, lo más probable es que no funcione si no es liderada por un equipo dedicado a comprender y desarrollar marca en un entorno digital. La primera tarea está en la capacitación.

Ya no me sorprende la capacidad de Apple para innovar y presentar sus productos, no me sorprende por una razón bien simple; sus productos están tan bien pensados que las expectativas siempre son superiores a las que tiendo a pensar.

El comercial del iPad (lo puedes ver aquí) es realmente inspirador. Se explica de manera condensada y clara las capacidades y virtudes de un gadget que promete ser la nueva revolución digital. Siento que Apple pensó en todo lo que un usuario ya había destacado del iPhone y de un notebook y, tal como ellos señalan (keynote de Steve Jobs) lo que está al medio de ambos no es un netbook y Apple lo descifró de manera inteligente, diseñando nuevamente desde el usuario.

Back to school

Cuando compré mi primer smartphone (HTC, Tynt) me quedé con la sensación de que algo le faltaba al equipo siendo que contaba con todas las aplicaciones necesarias para funcionar de manera correcta, pero había algo en su interfaz, su lentitud y sincronización que no me dejaba contento. Cuando me compré el iPhone (2G) mi única expresión fue “pensaron en una persona para desarrollar la tecnología, no en la tecnología para hacer cambiar a las personas”. El iPad -por lo que he visto- sigue la misma lógica y desde esta perspectiva es como muchos usuarios van a pensar cuando cambien su Kindle por el iPad. Innovaciones que no se ven radicales porque estamos en el día a día, madurando junto a la tecnología (comercial), pero si nos detenemos a observar veremos lo que sucedió esta semana genera un cambio en nuestra vida digital porque ahora tiene un nuevo componente en la familia ¿o acaso el lanzamiento del iPhone fue sólo un nuevo smartphone en el mercado? el iPad dirigirá los próximos meses las industrias sin dejar pensar en su próximo desarrollo.

La vida digital está para ser optimizada, pero nuestra ambición por querer saber de todo y de todos nos está jugando una mala pasada. Las organizaciones -compuestas por personas iguales a uno- tienen cientos de “to-do” cada día y los roles profesionales, familiares y sociales que no co-existen en mundos separados, por lo mismo nos encontramos sistemáticamente en callejones sin salida frente a la capacidad de optimizar el tiempo y ser efectivamente productivos por cada tarea porque quieras o no estamos en la era de las multi-tareas, donde ninguna orgnización queda exenta. La integración y conversación de las diferentes áreas es troncal para determinar qué es el tiempo, cuánto vale para nosotros y el resto, cómo aprendemos de él, porque el día y sus 24 horas están para ser distribuidas de manera inteligente y las herramientas digitales están al servicio de éstas y no al revés.

Las organizaciones inteligentes responden a la administración efectiva del tiempo, sin olvidar las diferentes responsabilidades multitask en cada hora, porque no podemos ser inteligentes desde las 7 am hasta las 6:30 pm, somos parte de un estado permanente de responsabilidades y conversaciones bidireccionales que muchas veces dependen de nuestro feedback. Las herramientas digitales pueden ayudar a mejorar la experiencia, tal como Google Docs al desarrollar un documento colaborativo, la sincronización de tareas en conjunto a equipos de trabajo, la asignación de plazos reales y efectivos. Pero también podemos abusar y transformarnos en personas poco eficientes, en organizaciones poco eficientes, donde cada conversación por muy pequeña que sea se realiza por mail ¿por qué? ¿acaso hemos olvidado las interacciones humanas de pararnos y hacer la misma pregunta en el escritorio de al lado? Un nuevo mail, un RSS más por leer, un nuevo tweet por revisar, un mensaje en GTalk, todo suma y si no somos capaces de tener una estructura ordenada entre las herramientas y el tiempo, volvemos al mismo caos de siempre; multitareas sin prioridades.

A todo esto ¿escuchaste el podcast que descargaste mientras estabas en tu primera reunión?

En AyerViernes realizamos el segundo Reporte sobre Experiencia de Consumidor Digital en Chile; Soy Digital 2010. Un documento único en nuestro país que abarca temáticas como la publicidad online, redes sociales, móviles y compra en línea.

Adiós al pensamiento “2.0″ de creer que lo digital vive en un mundo aparte de lo análogo, donde Internet es el líder absoluto de toda interacción, porque no lo es, tampoco los medios tradicionales. El primer principio es entender que “los usuarios no son análogos de día y digitales de noche, los clientes son transversales” y una experiencia de marca bien pensada es capaz de trascender en diferentes plataformas, no sólo en medios de comunicación, sino también en todas las acciones de trade marketing que hoy pueden ser planificadas estratégicamente desde lo digital, porque el consumidor está en multi-pantallas esperando a tener una experiencia de compra inolvidable. (Revisar los gráficos adjuntos al post,Modelo de Experiencia de compra en línea y Modelo relacional marca-consumidor).

Soy Digital 2010 presenta números concretos  que demuestran que los clientes están buscando lo digital, pero más rápido que la evolución de muchas marcas que aún presentan un estado análogo. Un 80,2% de los usuarios ha comprado por Internet, el 93% ingresa a revisar mails, 91,1% buscar información, un 41,1% considera la publicidad online como excesiva, sólo un 2,7% encuentra que ésta le da respuesta a lo que está buscando, un 64,2% se ha conectado a Internet móvil, un 70,2% se dedica a ver fotos y videos. Sobre las marcas, por segundo año consecutivo el eCommerce por excelencia Amazon.com vuelve a estar en el primer lugar, con un aumento de más de un 10% en relación al 2008. A nivel nacional el mejor sitio de compra en línea es Lan.com, dejando atrás al retail como Falabella, Paris, Ripley.

El 2010 va a ser un excelente año para la industria digital, pero mejor para los que asuman que la construcción de experiencias no está en la publicidad tradicional y por separado en la digital, tampoco en el exceso de publicidad online, sino en construir un puente a través de los medios que permita acortar la brecha que separa a las marcas de sus audiencias.

Puedes descargar el reporte Soy Digital 2010 bajo licencias (cc), o en el sidebar, además los gráficos están en Flickr en alta resolución. Compártelo con tus redes, es un documento que ayuda a muchas industrias.

Cuando hablo de información no me refiero a blogs, medios sociales, mucho menos la Web 2.0 que tantas empresas de comunicación ahora buscan cautivar con un discurso añejo y poco sexy. Me refiero a una vida digital; una vida que no distingue entre lo análogo y digital, donde se genera data sistemáticamente que se transforma en información relevante y que en el mejor de los casos logra crear experiencias que trascienden nuestros hábitos, porque entiende que nuestra vida es un estado digital permanente. 

La información viaja más rápido que nuestra capacidad de adaptación, se integra a nuevos sistemas, deduce y puede crear nuevas categorías que son impensadas por nosotros, incomprensible para nuestros hábitos. 

¿Dónde está esa información? saluda a tu móvil, tu próxima señal de televisión digital, atento a tus transacciones en los cajeros automáticos, o al nuevo auto que compraste, porque quizá tu propia tarjeta de crédito está generando un perfil usuario que no habías considerado. La información es invisible y móvil, viaja y se potencia mientras tú vives. 

No todo pasa en Internet, y la verdad está lejos de que todo suceda ahí. La vida digital responde a multi-puntos de contacto, con diferente tipo de interacciones, pero la verdad es que “todo suma”.