Dos grandes anuncios se realizaron la semana pasada en la industria de las telecomunicaciones en Chile; la primera es que comenzó a regir la portabilidad numérica generando importantes movimientos por parte de los clientes entre los principales operadores del país, siendo Entel la compañía con más solicitudes de cambio (800) durante el primer día con un 81.25%, 12.5% para Claro y sólo un 6.25% para Movistar. Si bien es necesario esperar más tiempo para realizar una segunda muestra, lo sucedido el 16 demuestra cuál es la compañía que tiene mejor recepción y reconocimiento ante los esfuerzos, estrategia y creación de valor en el ítem tal vez más relevante como lo es la “calidad de atención postventa”.

El segundo anuncio viene de la mano con el aterrizaje de Virgin Mobile Chile, una de las cientos de empresas de Sir Richard Branson conocido también por sus viajes comerciales al espacio. Cabe mencionar que la estrategia de Virgin en Chile estará dada por una agresiva campaña de tono informal bajo el concepto #cambiaelchip, dirigida a un target de jóvenes, por lo tanto los insights son bien reconocibles a la distancia, pero bajo un estilo asociado al “rock” (al cierre podrán ver el primer comercial para Chile y la campaña de medios digitales); se espera una positiva conexión en la comunicación también dado por el equipo de marketing al interior de la compañía (Julián García Reyes ex-Director Radio Horizonte, Matías Wolf, Ex-Puma y Daniella Santis ex-Puma y Digital Bond entre otros más del equipo).

La guerra por la captación de clientes está desatada, los descuentos son agresivos, los precios muy accesibles y tal vez nunca antes había existido tanta preocupación en esta industria por “atender bien” y educar al respecto. Pero la sensación térmica de los consumidores es otra: qué sucede con aquellos que han sido clientes por más de 15 años, número único desde su primer equipo, han sido fieles cambiándose a las nuevas plataformas de atención, respetando las fusiones entre operadores, las llamadas en los peores horarios ofreciendo promociones sin segmentación, con dobles cobros, caídas de señal y una dependencia orgánica inevitable a que “no podemos estar sin celular” (las cifras de penetración móvil en AméricaLatina son del 100%).

Una de las principales cabezas de Movistar Chile señaló antes las primeras cifras públicas de solicitudes que “no les preocupaba, estaba contemplado X% de cambio, y que ofrecerían un 20% a los nuevos clientes”; y bueno ¿dónde quedan sus clientes actuales? ¿qué hay para ellos por haberse quedado en la misma compañía?. Lamentablemente una respuesta dirigida a inversionistas y no a los que hacen que la compañía respire con calma.

Captar siempre es más difícil que retener, pero no significa que cuando las reglas del juego cambian con tanta libertad para el consumidor es sinónimo de que no exista interés por un reconocimiento. Hasta la fecha -personalmente- no me ha llegado ningún mensaje ofreciéndome algo de valor.