En el aire se respira la nueva preocupación de muchos sobre el ROI, se habla sobre lo importante de centrarse en ventas, medir el retorno sobre el dinero invertido en cada acción y que el 2011 será el año de este concepto. A un mes de iniciar el nuevo año he leído varios autores que dicen que debemos preocuparnos y mirar hacia allá, pero nadie entrega una solución concreta al tema, como es común en esta industria. Luego llegan los que critican y tampoco aportan con ejemplos o modelos propios. Si bien no tengo un modelo para el ROI, propongo un par de ideas aleatorias que personalmente me están dando resultado. En el salto mi mirada en 11 pasos:

ROI en 11 pasos

1. Define si tu comunicación digital está enfocada en ventas, porque cada día los medios sociales están apuntando hacia la construcción de marca, lo que no quiere decir que no puedas vender a través de ellos, pero define bien tu canal de venta para no confundir fuentes/orígenes de contactos que se transformen en eventuales ventas.
2. ¿La plataforma que ha seleccionado (pueden ser varias) está bien diseñada para que tu cliente tenga la mejor experiencia?  Te recomiendo que un experto en diseño de interfaces te haga una asesoría y te indiqué cómo y en dónde mejorar. Cuidado, esto no es sinónimo de venta, es parte de una mejora continúa.
3. ¿Tu espacio cuenta con todo el contenido necesario para inducir a la venta con mayor precisión disminuyendo las barreras de abandono? Incluye reviews de todo los perfiles de consumidores que estimes conveniente (no más de 5 en total), genera una tabla de evaluación para que ellos compartan con el resto, entrega buen material gráfico desde diferente tomas, incluye videos siempre y cuando lo amerite tu producto/servicio, entrega links de referencias, entrega un soporte de consultas/ayuda instantáneo, no por mail. Contenido bien ubicado y tageado ayudará a tu SEO, como tu propio sitio.
4. Si tu cliente puede cotizar, necesitas algo más que un formulario, incluso éste debe ser diseñado por un experto que comprenda bien las variables a completar para que tu cliente no te abandone. Si cotizar es importante, el acceso debe estar siempre presente.
5. Define cuál(es) será(n) la(s) conversión(es) de tu acción que consideres importante medir.
6. Tus cotizaciones deben ser trackeables en el tiempo, customiza cada una con un ID diferente con un experto.
7. Usa sistemas de analítica (puede ser el mismo Google Analytics o uno de código abierto) pero nuevamente deja que un experto configure el sistema, pero también defina cuáles serán las “minas” que dejará en el camino para hacer seguimiento de tus clientes y tener la mayor cantidad de data posible de éste.
8. Tal vez el punto más importante; integra un sistema de CRM (Customer Relationship Management) porque aquí será donde transformarás a tus prospectos en compradores y será tu panel de mando para tu equipo de ventas.
9. Alinea a tu fuerza de venta, explicándole los nuevos procesos y posibles nuevas puertas de ingreso para clientes. Recuerda lo importante que ellos sepan sobre tu digitalización.
10. Una vez que tengas todo tu sistema pensado para medir, llama a tu agencia de Publicidad y dile que tienen un brief, pero tú ahora podrás saber por dónde ingresaron tus consumidores, qué hicieron, cuándo te dejaron, cuándo generaron la conversión y tu sistema de CRM te dirá todo sobre tus ventas.
11. La última etapa es fidelización, y ahí es donde debes sentarte a diseñar un nuevo viaje para tu cliente y hacer que vuelva a comprar, o tal vez él no, pero quizá generar referidos.

* Bonus track, lo más probable es que ninguna agencia y/o proveedor pueda entregar todo el conocimiento que buscas, invita a los mejores en cada disciplina a la mesa de trabajo. El mercado ya maduró lo suficiente para saber quién es quién.

No es un modelo que sea sinónimo de éxito, pero es una propuesta para no dejar a las marcas entrampadas en que sus clientes “suban fotos”, “comenten en twitter”, se trata de que midamos $.

Fotografía original de http://geekandpoke.typepad.com/geekandpoke/2008/09/roi.html